Почему нам не хотят продавать?

  • Здравствуйте, мне нужна фотокартина, какая стоимость вот этих типовых размеров?
  • А Вам для какой тематики, их более 100 видов.
  • Это действительно влияет на цену? Мне нужно понимание по стоимости, я буду готов купить несколько.
  • Нет, ну зайдите на сайт, выберите тематику, определитесь с цветом, с надписью, оставьте заявку и….. бла-бла-бла……
  • Здравствуйте, вы оказываете услуги по грузоперевозкам.
  • Нууу даааа. А че у вас там?
  • Нужно отвезти две коробки, три пакета.
  • Ну, я сейчас прямо так не скажу, надо спросить у диспетчера, а еще лучше — сделайте заказ за сутки, через сайт, там есть форма бронирования из 20 позиций, мы ее обработаем……
  • Здравствуйте, вот ссылка на товар — скажите пож-та стоимость и срок доставки. И еще, мне могут вместо зеленого винтика сделать оранжевый, судя по всему — это несложно, я видел у моего коллеги такую штуку. А я бы тогда у вас заказал набор из 3-х предметов..
  • Ой, а как же… А я же… У меня же в АдынЭске там все забито вот так вот. Ой, вы наверное перезвоните ИванИванычу, пусть он спросит у ПетрПетровича, ему СидорСидрыч когда-то что-то показывал… А еще лучше, поищите по рынку другие магазины, может там уже есть такое….

Утрированно в какой-то мере? Возможно. Но если бы были соревнования по историям “как мы уговаривали продавца продать мне” — каждый из нас смог бы стать в них победителем по количеству таких случаев.

Странная история, скажете Вы!

Но ведь на дворе цифровой, маркетинговый, постинформационный век! Ведь есть рыночная экономика, масса отечественной и зарубежной литературы по “обнимашкам и облобызашкам” клиентов, супер-активные тренинги по гипер-активным продажам, персональные коучи, огромные бюджеты бизнес-компаний на обучение, повышение квалификации, тимбилдинг  — и…. не работает. Шаг вправо\влево, малейшая необходимость продавцу поднапрячься, отойти от шаблонного щелчка — и всё, стена противодействия, отчаянный немой посыл “не хочу, не покупайте, не трогайте меня!”

А давайте-ка обозначим ключевые, на мой взгляд, причины — почему же так происходит:

  1. Мозг человека устроен таким образом, что большую часть жизни он проводит в трансе. Проще говоря, в режиме энергосбережения и ожидания. Ведь задействовать мощные аналитико-вычислительные нейронные центры ПФК (прифронтовой коры) для того, чтобы обдуманно обработать запрос от клиента и предложить оптимальные варианты, стоит довольно ощутимых затрат энергии. Поэтому “хитрый” мозг задействует менее “прожорливые” синаптические связи в около-лимбических структурах, которые отвечают за шаблоны, паттерны, привычки. Таким образом, мозг получает экономию важного ресурса “Энергия” и уходит обратно в режим ожидания, а мы получаем сонно-шаблонный ответ на наш вопрос.
  2. Открою Вам “тайну” — некоторые люди боятся. Они сторонятся новых контактов, необходимости диалога с клиентом, ответственности за свои слова и действия. Свои внутренние страхи и тревожно-мнительные состояния заставляют их “спрятаться в раковинку”, отвечать односложно, ссылаться на прайсы, регламенты и правила, чтобы максимально исключить свободную коммуникацию и необходимость принятия каких-либо самостоятельных решений.
  3. Некоторым людям откровенно пофиг. На работу, на прибыль компании, на репутацию и качество обслуживания. Они находятся в 3-й отстраненной позиции, у них есть товар и прайсы (уровень окружения), у них есть процесс отгрузки товара (уровень поведения). Многократное монотонное сочетание этих двух уровней дает твердую привычку “делай вот так — получишь вот это”. Так зачем, для чего им делать по другому?
  4. Еще можно упомянуть о намеренном создании “бюрократизма и волокиты”, как говорилось в одной известной “бензоколоночной” кинокомедии. Такие случаи встречаются реже, и довольно быстро пресекаются менеджерами и владельцами бизнеса, но все-же имеют место быть. Наиболее частой их причиной есть обида — то есть несоответствие ожиданий полученным результатам. Уровень заработной платы, поведение коллег, отношение руководства, и даже отсутствие воды в кулере — всё может стать причиной обиды сотрудника. И тогда как в пословице “Вы никогда не сможете платить мне столь мало, как плохо я могу работать”.

И что с этим делать? С точки зрения клиента — нужно задать себе вопрос “А чего мне хочется получить”? Ведь цель любой коммуникации заключается в том, какую мы хотим получить реакцию на нее. На основе этого и нужно строить свою общение.

А с точки зрения владельца? Ведь гораздо интереснее продумать решения с точки зрения заинтересованного субъекта — управленца, менеджера, собственника бизнеса.

  1. Есть здравое убеждение — “каждый сотрудник должен быть на своем месте”. Если человек по психотипу гипотим (весь в печали), параноял (весь в гневе), фокусы языка у него направлены на разделение либо иерархию критериев, а в своем мета-мышлении он руководствуется деталями и рефлексивным вектором “в прошлое” — простите, о каких Ваших ожиданиях проактивности, инициативности и открытости может идти речь? Конечно, он в данной должности будет вести себя как инопланетянин, ибо им так мозг на уровне лимбики (глубоких структур) руководит, а Ваши инструкции заботливого поведения с клиентом отходят на десятый план. Красиво подобрать психологию человека под определенный бизнес-процесс есть целая наука и даже искусство. Я называю это “Ментальным портретированием персонала”.
  2. Управлять персоналом только на уровне Окружения (зарплата, печеньки, кофе) и инструкций Поведения — на мой взгляд, легкомысленно. Даже сторож будет нести службу более качественно, если понимает, в чем важность его работы для Вас. А уж тем более специалисты по контакту с клиентами. Такие “лица компании” должны соответствовать критериям тех Ценностей, которые дает клиентам Ваш продукт. Должны эти ценности понимать, разделять, всячески продвигать “сердцем”. Регулярно зажигайте их, хвалите, синхронизируйтесь, делитесь планами, ориентируйте на уровень Ценностей, объясняйте значимость их деятельности, чтобы ощущали пылающее воодушевление и гордились важностью общего дела.
  3. Самая плохая кандидатура для общения с клиентами — человек с базовыми эмоциями Страх и Презрение. Гормоны Страха будут заставлять его сидеть тихо либо поскорее завершить контакт и “сбежать”. А доминирующая социальная эмоция Презрения вынудит продавца или консультанта мгновенно сравнивать клиента с какими-либо образами в его голове, что плачевно скажется на качестве коммуникации, начиная от выражения лица и заканчивая тоном разговора. Можно конечно терапевтически менять паттерны такого человека и уменьшать влияние базовых эмоций, но Вам решать — стоит ли оно того….
  4. Безусловно, важно помнить и о базовых потребностях сотрудников, так называемых “гигиенических” факторах (по классификации Герцберга) — величина заработной платы, гибкость системы мотивации, условия труда, наличие системы обучения и поддержки работников, соответствие окружения рабочего места стандартам отрасли, соцпакеты и прочее.
  5. Не забывайте регулярно получать обратную связь — как от клиентов, так и от персонала. Аксиома — “нет поражений и неудач — есть только опыт и расширение своей карты”. Понимание узких мест в Ваших бизнес-процессах и своевременная их корректировка даст необходимую гибкость и живучесть системе коммуникаций с клиентами, а значит — рост Вашего дела.

Регламенты и инструкции — это всего лишь базовая рамка. Хорошая качественная коммуникация начинается с мысленного мета-сообщения “мы с тобой одной крови, дорогой мой Клиент. Давай дружить!”.

Summary
Почему нам не хотят продавать?
Article Name
Почему нам не хотят продавать?
Description
Шаг вправо\влево, малейшая необходимость продавцу поднапрячься, отойти от шаблонного щелчка - и всё, стена противодействия, отчаянный немой посыл “не хочу, не покупайте, не трогайте меня!
Author
Publisher Name
NewCourse Ukraine
Publisher Logo

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *